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杨媚:胖东来一行之感受

爱在南百2019-07-10 16:43:00


新乡相对来说是个比较陌生的城市,属于河南省的三线城市。市中心的建筑风格跟南宁90年代差不多,市政建设也是属于被鄙视的行列。3月的新乡,风吹在脸上还是疼的,穿羽绒服也并不过分。


分组情况,我们先去小胖,然后是大胖。以我10多年孤陋寡闻的商业经历,工作日的早上10点,百货卖场应有的脑补景象,哪怕就是胖东来,应该也不过是整洁但冷清的。可是,从踏进小胖的第一分钟,胖东来在我心中的形象,瞬间就立体了,完全打破了我的惯性思维。如梭的人流让我惊叹得呆了两秒。


从商业角度上来说,小胖和大胖的商业定位非常清晰,错位经营做得非常到位。小胖外观很朴素,名为生活广场,主要以中低端百货、医药、超市为主,贴近民生,大胖整体外观就很有架势,哪怕是在新乡这个连市政基础建设都没有做好的城市,也可以让市民享受到大城市MALL的品味。

01

门店卫生奇好

哪怕是我们忽略到够不着死角的角落,都是一尘不染的。各种清扫机器和灵活的服务员穿梭在店内,随时都在关注着视线范围内的卫生情况。门店随处可见的垃圾桶,整齐干净,没有异味。


02

货品陈列标准奇高

 小胖店还在使用90年代的服装挂架,但胖东来的整体陈列无论业态无论产品,所有的陈列总结为三个词:丰满、整洁、诱惑。最极致的我认为有几个方面,如超市的散装饼干,都是按照包装图案整齐堆叠、活鸡销售陈列统一方向陈列、鲜肉分割基本是一样的大小,非常整齐的堆放。我从没有见过,新鲜猪肉还可以摆的这么好看。


03

员工平均年龄奇低

视线所及的服务人员的平均年龄都35左右,态度热情、陈列有美感。


04

员工服务态度奇好

只要是顾客需要的服务,他们都会笑脸相迎,甚至是顾客没有想到的服务,他们也会做到。


05

员工对企业的认可度奇高

随便问起一个员工,表达出来的都是对企业和老板慢慢的认同感。印象最深刻的就是,员工反复满脸笑意的对我们说,老板为我们考虑好了。


06

促销方式奇特

小胖店偶遇了一次快闪式促销,在童装区聚集满了老人家,一看是老年冬装外套在打折,标价都在百元左右,用超市购物车摆着,在通道两边整齐列队,服务员有的手拿衣服吆喝,有点在帮顾客打包。我没走出20米,回头一看,服务员已经开始打包拉走,童装区恢复了“清爽”。

07

企业承诺服务奇高

胖东来销售出去的任何商品,顾客不满意的,都可以享受上门调退货服务。我记得胖东来的员工在回答我,他们觉得他们自特色的服务在于哪里的时候,说了一句:我们答应顾客的,一定说话算话。企业对于顾客投诉相当重视,当天都有解决方案或者是回应,当天都可以在公众号看到企业回复。


还有几个我个人觉得很令人感动的细节服务:收银台提供老花镜,并且都有眼镜盒和眼镜布整齐包装放置、超市购物车多达7种,满足不同顾客的需求,光是儿童类的购物车就有3种且每天消毒、无障碍卫生间使用的是松下进口的加热自动马桶盖、新鲜蔬果,取芯销售、矿泉水在保温箱进行销售、宠物在户外有免费的保温保管箱。

赘述至此,我已经觉得,此行收获巨大,有没有人进行沟通交流显得并不那么重要,仅仅肉眼所见的极致的细节工作,已经足够我们努力去攀爬。


作为一个从事销售很久的人,我是被震撼到的,同时,我也深刻思考了些问题,南宁百货作为国有控股的上市公司,在做很多事情的时候没有进步的时候,总是给我们自己借口,受制于体制。体制是我们没有办法改变的,那我们能从胖东来身上学到些什么。

       以下拙见,仅作分享:


       1、企业文化很重要。


胖东来的企业文化:爱在胖东来。总结起来就是一个字,爱。企业对于顾客的爱,企业对于员工的爱。于是转化为了员工和新乡人民对胖东来全部的爱的回报。反观我们自身,虽然是1956年成立的企业,但是既没有得到南宁市场顾客也没有得到员工这么高度的认可,缺的就是这个深入人心的企业文化。如何能提炼出适合南百司情的企业文化,如何让我们的企业文化不只是口号而是属于南百的可行的精神文化。


       2、企业关怀必须有。


胖东来之所以有今天的成功,随便都能总结,企业能够留住人才,员工主动做服务。这取决于胖东来的员工分工非常明细,收入在当地也是非常理想。我们做过咨询,新乡当时平均收入在2400左右,但是胖东来的员工,就是保洁和保安,都有3500-4000左右。即便我们做不到纯在收入上给予员工的满足感和归属感,也可以在其他方面着力解决员工实际需求问题。


例如,胖东来有几点细节,能看出企业是在细微之处给予员工关怀的,商场只要有员工的地方,就会有整齐摆放的款式相同的凳子,在不必须站立的时候,员工可以坐下休息;胖东来的员工考核不以金钱作为载体,而是依靠分值,奖惩方式主要以假期来体现,等等。企业关怀对于员工队伍的稳定和增强员工企业归属感的必要手段。


       3、服务是唯一产品。


无论任何业态,销售的实物都是同质化的,唯有服务是区别每个销售企业的唯一产品。胖东来的服务在我们看来已经做到了极致,反观我们家电,首先我觉得应该改变的就是长期无序的促销方式,尤其是长期免费赠送礼品以聚集人气的方式。近5年来,南百家电免费送出的礼品高达几十万元,但是消费者没有因此称赞,胖东来常年无促销,无免费送礼,却得到新乡市民的高度认可。


此外,胖东来的家电卖场,宣传氛围纯净,仅作产品文化宣传以及产品简单介绍和温馨提示,没有过度的促销活动宣传。胖东来关于家电车费补贴的服务,也是值得我们立即借鉴和学习的。以特色服务替代免费赠送和无效宣传,我想是在互联网➕实体的经济环境下,必然出路。


        4、增加自营势在必行,体现企业优势。


胖东来自营品类很多,医药,烟酒,眼镜,珠宝,家电等特殊品类都有,卖场中自营品牌的销售人流比同品类非自营品牌的多好几倍。我稍微做了下对比,自营品牌的价格比较有优势。在家电区域,900平方产生1个亿销售的坪效,也是依靠大量自营品牌的支撑。光是数码区占地就超150平方,商品琳琅满目,销售员工30多人。看完胖东来的900平方,脑补的南楼数码改造也跟着产生。自营品牌家电内空间很大,需要我们克服很多困难,从顾客需求和市场竞争角度出发。


       5、建议启动“神秘顾客”方案,通过第三方监督机制,提升我们自身服务。


     综上,是我本次参观胖东来新乡店后的一点感受和拙见,胖东来值得我们学习和深思的地方很多。我愿以己之力,助公司实现提升改善服务之计。


 

 






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